Повышение квалификации сотрудников ФНС России при решении задач по формированию клиентоориентированного подхода

В настоящее время в России продолжается налоговая реформа, направленная на дальнейшее совершенствование налогового законодательства и качество налогового администрирования.

За все время существования налоговой службы функционал и нагрузка налогового работника менялись в зависимости от структуры налоговых органов, должностных обязанностей и технической оснащенности рабочих мест. Это оказывало непосредственное влияние на характер и качество взаимодействия налоговой службы с налогоплательщиками.

Современный этап развития российской налоговой системы ориентирован на изменение методов и инструментов работы с налогоплательщиками, переход к новым партнерским взаимоотношениям с ними. ФНС России взят курс на формирование клиентоориентированного подхода, развитие электронного взаимодействия с налогоплательщиками, создание удобных и понятных онлайн-сервисов.

Опыт работы практически любой организации показывает, что ее репутация более чем на 90% зависит от сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Это значит, что сотрудники front-офиса должны быть заинтересованы выполнять свои обязанности как можно лучше. Чтобы добиться устойчивого результата, необходимо проводить обучение таких сотрудников на регулярной основе.

С целью развития новых и ранее приобретенных профессиональных компетенций государственных гражданских служащих налоговых органов, обновления знаний и совершенствования навыков решения профессиональных задач, отражающих особенности работы с налогоплательщиками, формирования навыков эффективного социального взаимодействия с налогоплательщиками в Приволжском институте повышения квалификации ФНС России реализуется программа повышения квалификации «Эффективное взаимодействие с налогоплательщиками».

Учебно-тематический план дополнительной профессиональной программы «Эффективное взаимодействие с налогоплательщиками» для старшей и младшей группы должностей состоит из четырех разделов.

Раздел «Клиентоориентированное взаимодействие с налогоплательщиками» предусматривает  изучение шести тем: основные направления развития работы с налогоплательщиками в обеспечении клиентоориентированности ФНС России; основы клиентоориентированного взаимодействия с налогоплательщиками, принципы эффективного общения при личном приеме налогоплательщиков; этика поведения и делового общения государственного гражданского служащего; этика телефонных разговоров; взаимодействие налоговых органов со средствами массовой информации и коммуникации в условиях формирования информационного общества в РФ; качество предоставления государственных услуг, осуществления функций (процедур).

Раздел «Психологическое обеспечение деятельности сотрудников налоговых органов и работы с налогоплательщиками» включает в себя следующие темы: основы медиативной компетентности; разрешение конфликтных ситуаций; развитие стрессоустойчивости и профилактика возникновения профессиональных деформаций государственных гражданских служащих; формирование организационной культуры и лояльности персонала на государственной гражданской службе. Рассматриваемый раздел предусматривает проведение тренинговой подготовки по эффективному взаимодействию с налогоплательщиками; тренинга делового общения, тренинга «Эффективность публичного выступления», тренинга «Психология влияния и противодействия манипуляциям», практикума по юрислингвистическим аспектам коммуникации.

Изучение тем, включенных в раздел «Основные направления организации работы с налогоплательщиками», позволяет приобрести/обновить знания по организации приема налогоплательщиков в налоговых органах, публичному и индивидуальному информирование налогоплательщиков, организации приема налоговых деклараций (расчетов); освоить нормативные документы, определяющие порядок работы с налогоплательщиками, основные изменения в правовом обеспечении деятельности государственных гражданских служащих налоговых органов, требования к поведению государственных гражданских служащих при реализации установленных законодательством функций и полномочий в условиях сервисного подхода.

В разделе «Современные информационные технологии в деятельности налоговых органов» предусматривается изучение четырех тем: ведение карточек «Расчеты с бюджетом», анализ имущественных налогов; электронное правительство, портал государственных услуг; электронные услуги и ресурсы ФНС России, развитие сервисного обслуживания налогоплательщиков с использованием информационных технологий; личный кабинет налогоплательщика, порядок использования электронной подписи в налоговых органах.

В учебно-тематический план дополнительной профессиональной программы «Эффективное взаимодействие с налогоплательщиками» для ведущей группы должностей    дополнительно включен раздел «Управление персоналом на государственной гражданской службе».

В рамках заявленной программы осуществляется: создание условий для трансформации учебно-познавательной деятельности слушателей в профессиональную деятельность служащих налоговых органов; дополнение имеющихся базовых знаний по основным направлениям организации работы с налогоплательщиками, их закрепление, обобщение и систематизация;  содействие формированию и развитию умений, навыков, способностей, профессионально личностных качеств сотрудников ФНС России, необходимых для решения профессиональных задач по основным направлениям организации работы с налогоплательщиками; ознакомление слушателей с современными технологиями формирования имиджа органов ФНС как органов государственного управления; рассмотрение коммуникационных ресурсов информационного общества как базы для реализации репутационных стратегий ФНС России; формирование социально-ценностных ориентаций, чувств и эмоций, развитие стремления к непрерывному профессиональному совершенствованию.

Е.Ю. Орлова
старший преподаватель
кафедры социально-правовых дисциплин